開拓與維繫是基本目標
從投資回報的角度來看，所有的行銷最終都要達成兩個目的，拓展和鞏固。拓展既是開拓新的客源，將潛在客戶轉化為真正客戶。鞏固既是維繫現有客戶，讓本來就對品牌有一定認同感的客戶持續與品牌保持聯繫甚至願意主動為品牌發聲或宣傳。根據調查，大部分企業有65%的收入都來自現有客戶，維繫現有客戶所需要花費的成本比開發新客戶低且透過現有客戶推薦帶來的新客戶，黏著度與客戶信任感更高！
六個細節養成口碑
忠誠客戶的養成是一個循序漸進的過程，每一個細節都環環相扣，從潛在客戶接觸到品牌訊息的那一刻起，忠誠客戶的培養就已經開始。從認知到形成口碑大致上需要經過六個過程：
1.認知
讓客戶認識到品牌，品牌把握客戶的接觸點，了解到目標族群會在什麼情況、地點、時機點下有機會接觸品牌資訊且不會讓他們覺得反感。一旦潛在客戶接觸到品牌資訊，品牌就有機會對客戶進行更深入的溝通。
完整地佈局每一個接觸點，能更快地加深客戶對品牌的印象。例如：客戶從線上看到廣告後轉而至線下進行面對面的咨詢或到實體店面了解產品；客戶從線下廣告或活動認識到品牌並轉而至線上搜尋品牌資訊。
2.信任
專業性展示，在這個環節中必須讓客戶了解到品牌可以為客戶解決的問題，具體怎麼解決？解決什麼問題？解決問題帶來的好處與轉變。品牌必須了解潛在客戶的述求以及自身產品的特點才能更有效說服潛在客戶。
品牌在線上及線下都能呈現一致性的專業感，包括對產品的認知、服務細節、顧客需求都能直接影響客戶對品牌的觀感。透過線上提供的內容及客戶的行為數據進行分析，準確的了解客戶喜好，並引導線下是建立客戶信任感的好方法。
3.交易
這時候潛在客戶對品牌已經有一定程度的信賴，品牌可以透過進一步的誘因吸引潛在客戶將他們轉化為真正的客戶，而讓客戶能夠依據個人習慣進行交易能有效提高轉化率。
4.認可
前、中、後期每一個環節都要讓客戶感到滿意，就能獲得客戶的認可，將客戶轉變為忠誠客戶及會員。完成交易後的客戶資料必須做到線上與線下共享，讓客戶無論是在線上還是在線下都能享受到無差別服務可以有效提高客戶體驗。
6.忠誠
能夠成為品牌的忠誠客戶，一定對品牌產生了很深的信任感。這時候的客戶若有類似需求的時候就會第一時間想到品牌。而在這個階段，需要讓客戶感受到個別化的對待，感覺每一項服務都像是對他量身打造一樣。這個流程，能促進客戶回購，吸引新會員加入甚至讓現有客戶散播您的品牌資訊，形成口碑。
7.口碑
透過前期的努力讓品牌與客戶之間建立起了很深的信任感、忠誠度以及滿意度，客戶願意將品牌推薦給他人，主動為品牌建立良好的信譽及口碑。
做好口碑讓舊客戶拓展新客戶
有效的忠誠客戶養成計劃奠定於品牌對目標族群的了解，經長時間分析、積累和不斷優化，才能將無形的資產轉化為有形的業績，形成口碑，降低獲得新客戶的成本。